Vous avez souhaité retourner un produit à notre Service Retours pour sa prise en garantie.
Traitement en garantie classique, sans test particulier
Après avoir ouvert votre accord de retour de matériel auprès de notre Support Technique, vous avez retourné votre colis selon les explications fournies dans le mail d'ouverture de dossier.
Le colis sera réceptionné et ensuite transmis à notre Service Retours dans les 48h/72h. A noter que ce délai dépend simplement du flux de traitement du Service Retours et vous serez informé de l'arrivée de ce colis automatiquement par email.
Veuillez noter : tout retour effectué de votre fait sans ouverture préalable d'un accord, un colis arrivé sans numéro de retour, endommagé ou contenant un article différent de celui mentionné sur votre dossier se verra systématiquement refusé par notre service réception sans pouvoir donner lieu à une quelconque indemnisation des frais inhérents à son expédition.
Ce type de dossier sera traité dans un délai de 10 jours ouvrés environ, compte tenu du fait que nos dossiers sont traités dans l'ordre de leur arrivée et non en fonction de la facilité de traitement qu'ils présentent.
Vous pourrez être contacté par le Service Retours par mail durant le traitement de votre dossier s'il s'avère que l'article retourné n'est plus disponible dans notre stock et si le réapprovisionnement n'est pas attendu rapidement. Le mail vous proposera alors de consulter le site pour y choisir un article de remplacement dans la limite du tarif de celui qui nous a été retourné.
Un mail vous parviendra à la clôture du dossier et vous informera du traitement apporté par notre service :
Echange standard de l'article
Un ordre est alors envoyé à notre chaîne logistique afin de préparer et expédier à votre attention l'article de remplacement. Cette préparation est faite de la même manière qu'une commande classique passée sur le site.
Toutefois, il est possible que l'article retourné ne puisse bénéficier d'un échange immédiat compte tenu du fait de son absence en stock et qu'aucune date respectable n'ait été communiquée par le fournisseur pour son réapprovisionnement. A ce stade, le Service Retours se réservera le droit de vous adresser un mail contenant une proposition d'échange. Cette démarche exceptionnelle reste cependant à l'entière discrétion de ce service.
Mise en place d'un Avoir
Un document est créé sur notre outil de gestion afin de mettre à votre disposition le montant convenu (non visible dans votre espace client). Vous pourrez ainsi utiliser le montant lors d'une de vos futures commandes.
Mise en place d'un Remboursement
Tout comme l'avoir, un document est créé sur notre outil de gestion pour ce remboursement et notre comptabilité en est immédiatement informée. Ce service doit ensuite vous faire parvenir ce règlement dans un délai d'une à deux semaines.
Traitement nécessitant des tests
Le traitement pour test de votre matériel est proche d'un traitement classique. Cependant, cette démarche requiert plus de temps car nous devons mener les tests pour constater la panne effective du produit ou de la configuration retournée.
Ainsi, la ou les pièces subissent un premier test. Si la panne est constatée, notre Service Tests se charge de commander à notre stock central l'élément de remplacement destiné à votre dossier. Cet article de remplacement est ensuite 'livré' à ce service pour mener les tests après échange et ainsi clore le dossier par l'expédition de ce produit échangé.
Le traitement d'une configuration complète peut cependant s'avérer plus long car notre Service Test doit mener des tests croisés sur les divers éléments pouvant être à l'origine de la panne constatée.
Ce type de dossier sera traité dans un délai de 15 jours ouvrés environ.
Traitement nécessitant un retour vers le fournisseur / constructeur
Les articles ne pouvant être traités par notre Service Retours doivent être retournés vers le fournisseur/constructeur de l'article.
Plusieurs raisons :
- Ce produit n'est plus disponible en stock ou plus commercialisé par notre enseigne : Nous n'avons alors d'autre choix que d'adresser au constructeur l'article défectueux pour son traitement ;
- Le constructeur souhaite traiter lui-même le SAV sur son produit : Comme vous pourrez le découvrir sur la liste des constructeurs référencés sur notre site, beaucoup d'entre eux ne tolèrent pas qu'un tiers intervienne dans le traitement S.A.V. d'un article.
Dès l'arrivée du produit dans ce service, et tout comme vous l'avez fait auprès de notre Support Technique, nous devons adresser au constructeur une demande d'autorisation de retour de l'article. Aucun article ne peut leur être adressé sans que nous n'ayons motivé auparavant la nécessité de son retour en garantie. Suite à cet accord, l'article est alors préparé et expédié vers le constructeur pour son traitement.
Il est à noter ici le délai particulier de ce type de dossier qui peut présenter un temps de traitement de 6 à 12 semaines par le constructeur ou son représentant. Ce délai n'étant pas de notre fait, nous n'avons malheureusement pas la possibilité d'en amoindrir le temps de traitement. Beaucoup de constructeurs traitent plus rapidement le retour. Un délai de plusieurs semaines reste à prévoir.
Veuillez noter : Un produit retourné par ce biais peut être refusé par le constructeur ou son représentant si l'article est incomplet, s'il présente une casse ou tout autre défaut d'utilisation constaté par leur service. Notre service Retours Fournisseur pourra alors vous faire part de ce refus de prise en garantie et vous transmettre le devis qui nous aura été réclamé pour la réparation de votre article.
Prise en charge des frais de retour
Dans le cadre de la garantie, et à défaut de bon de transport prépayé, les frais de ports pour le retour de matériel dans les deux premiers mois après sa réception sont compensés par la création d'un bon d'achat. Celui-ci est calculé sur la base tarifaire d'un retour pour colis préaffranchi. Le bon d'achat est valable 3 mois à compter de sa date d'émission.
Cependant, si la commande de l'article retourné dans le cadre de la garantie présente un Pack Agile, Confort ou Expert, le délai d'obtention du bon d'achat pour les frais de retour sera prolongé selon les dispositions de ces packs complémentaires.
Il est à noter qu'un dossier ouvert dans le cadre d'une reprise à titre commercial du matériel, que cela soit pour Avoir ou pour Remboursement ne pourra se voir créditer d'un bon d'achat pour les frais de retour. Il en sera de même si le matériel nous est retourné pour test et que ceux-ci démontrent la parfaite fonctionnalité du ou des articles.